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zoom RSS ミニセミナー「小さなお店のためのTwitter活用法」に行ってきた

<<   作成日時 : 2010/07/15 23:55   >>

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豚組の中村社長が上梓した「小さなお店のtwitter繁盛論」を基に、Twitterを使った店舗マーケティングのノウハウ紹介や、手動ベースで限界に来ている対応を手助けするべく有志で開発中のサービスの発表イベントが銀座のアップルストアで行われるということだったので、出かけてきました。


ご本人の告知では、「ガラガラだと寂しいので来て下さい!」というトーンでしたが、当然のことながらアップルストア3階のスペースは開始時間までに満員で立ち見。無料で、Twitter集客で定評がある人の話が聞ける、ということで、「企業の中の人」とか「広告代理店の人」などが来ていましたね。知人の顔もちらほら・・・


こういうイベントでは、お話の内容がリアルタイムで「つぶやかれて」、実地に来ることができない人もある程度までは中身を知ることができるわけですが、その中身について発言しているものだけを抜き出して、重複を取捨選択して並べると末尾のような感じ。ある程度までは速記録になりますかね?


それをさらに、ざっくりまとめるとこんな感じ。

集客に活用したいのであれば、「フォロワーの数」よりも「質」。お店の売上は「常連客」(=ファン)を育てた結果得られるのであり、常連客になるような人は、通り一遍のコミュニケーションでは生まれない。

本人が面白がって対応しているのが大事。広告に誘導しようとしても「宣伝臭さ」が出て上手くいかないのがオチ。逆に面白い発言にネタで絡んだ結果、大規模なクチコミに発展することもある。

公式アカウントで属人性をもったキャラクターを作ってしまうと余人で替え難くなるので、キャラ立てが出来る裏口アカウント(社長の個人アカウント)と、受身で対応する表口のアカウント(現場のマネージャーレベル複数で使用)に分けるのも有用。

無駄話も手間隙かけた予約の受付も、全てはお客様を理解してきめ細かく対応するため。これによって、お客様に喜んでもらえるお店のサービスが生み出せる。

で、喜んでもらい、ファンになってくれた人が、他の人に自発的にお店のことを話してくれるようになることで、最終的な「宣伝」の目的を達しているわけで、最初から「不特定への宣伝」をやるよりもTwitter上では実は効果的。

ただ、Twitterサービスでは、特定の方と行った会話の履歴を時系列に並べたり、自分の過去のタイムラインから必要な情報を引っ張り出したり、自分でフォローしている人の属性情報(名刺の情報や過去のやりとりから分かったこと)を付加して管理することができないので、その辺を補足できる周辺サービスの立ち上げを考えている。


結局は、コミュニケーションのツールを活かして何かをするには、きちんと対話することを疎かにしてはいけない、ということですかね。


しかし、19時から銀座、というのは、やはり今の職場からはちょっと難しい・・・とは言え、最寄り駅の交通の便が良いので、乗る電車を変えるだけで到着時間が随分違うのが利点かな?定期を買うかどうか、まだ悩んでいます。


(以下ログの抜粋)

vonxla: 4月のしゃぶ庵、売上の18.1%はTwitter経由。414.3万円

jackokayu: 常連さんをつくることが土台。二割の顧客が売り上げの八割に貢献する

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「絆づくりには会話が必要。心理的な距離を近づける会話をいかに実現するか。量と質、どちらも大切。量=24時間365日、質=バカ話、相手を知ること」

TakaFlight: ツイッターでの会話は何が特殊なのか? 量(24h365d いつでもお客様と会話できる) と質( セールストークで無い話(馬鹿話や、相手を知ること)) いずれも兼ねることができる。

vonxla: Twitterによるコミュニケーションの量と質。量は24/365、質はセールストークではないバカ話も。つぶやきを眺めているだけでも相手を知るキッカケになる。点描の世界で相手が見えてくる。

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「一つ一つのつぶやきはくだらないことでも、それが集まればその人の人となりが見えてくる。点描の一つ一つの点と同じ。点が集まったものを見れば、価値観・ライフスタイルが見えてくる。お客様のことを理解するための第一歩。」

ichimada: 24時間365日、いつもお客様のツイートを見ているのは、点描画の一つ一つの筆先を見ているようなもの。そこから人となりも分かるし、親近感ももつようになる

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「A:認知→I:関心→D:欲求→T:来店→F:友情→R:推薦。」

24kg: いままではメディアを使い分けてきた。今はtwitterで全部まかなっている。集約する。集中することで密度が上がる。

ichimada: ツイッターは知り合う場。リアル店舗を持っている人は、自分のお店に来てもらうことで毎日オフ会ができる

vonxla: さらっと @hitoshi さんは話しているけれど、このきめ細かい対応をすることがどれだけ大変なことか、と思う。

miyatam: 軽妙に絡むだけでは絆は生まれない。深く絡んで絆を作るから場に育つんだな。RT @TakaFlight: #butaapple 最近、場を作ることが、重要という理論で、大名なう や AIPカフェ の説明をしているのだけども、その意味では、豚組も場になっているのだなぁ。確かにそうだ。

ichimada: 表面的に軽妙に絡むだけでは絆は生まれない。面白がって絡んでいるところからクチコミが生まれることがある。先に親近感・信頼があることで成り立っている。

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「1日平均50.5ツイート、コミュニケーション(RTやリプライなど)率82%。基本的には誰かと会話をしている。約2年間でツイートしなかった日は1日。義務感じゃできない。面白がってやること。」

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「@hitoshiと@butagumiの予約比率は、@hitoshiが82.7%。まさにツイッター的な数字。日頃からどのくらいコミュニケーションをとっているか。」

24kg: 電話のようなコミュニケーションが可能。来店する人の情報を得ることができる。年齢層などによってサービスを変えることが出来る。

vonxla: 中村: Twitterでの予約プロセスは電話に違い。冗長なプロセスの中でお客様の情報が得られ、心理的な距離も縮まるし、適切なサービスが出来る。

ichimada: ツイッター予約では電話番号や予約名義をきちんと貰っていない。(逆にぶっちぎられたこともない)電話での会話に近いやり取りでやっている=心理的距離を近付ける効果がある。

hakoda: なるほど。Twitter経由だとよりユーザー属性がわかるから細やかなサービスが可能になるんだな。まさに三河屋さん的サービス!

yinlingling: Twitter予約は、する側される側もDMを除きチェック可能だから、妙なことはできないよね。信憑性疑われるし

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「豚組なう、はすごく重要。フォロワーは大切な人、仲間、尊敬している人など。そんな人たちが”豚組なう”とツイートしていると、やはり気になるはず。」

takeshi_kato: 豚組@hitoshiさん「”豚組なう”はプレゼント、キャンペーンやお願いで書いてもらうのではなく、面白がってもらって、自然とツイッターに書いてくれる流れがベスト。義務的じゃダメ。」

hakoda: 「豚組なう」はお願いしてしてもらうのではなく、そうなるようなサービスを心掛ける。つぶやいたらオマケあげるという方法やると途端に面白くなくなる、と。そだなー。

ichimada: 「豚組なう」とフォローしている人がつぶやくとフォロワーの方は気になってくる。でも、「豚組なう」とツイートしてくれたらサービスみたいな取引にしてはダメ。お店で楽しかったこと、サービスされたことを自発的にツイートしてもらうためにはどうするかを考える。

vonxla: 中村: 飲食店に行った後、お客様がごちそうさまと気軽に言えるのがTwitterの画期的なところ。

24kg: 口コミは狙って起こせるものではない。楽しんでいたら結果的に口コミが起きたりする。これも信頼関係がないとできない。

24kg: もともとは宣伝として始めた訳ではなく、twitterで知りあった人がお店に行きたいというのが多かったので公式のアカウントも作った。とのこと。

sukesan: 名言誕生「ツイッターを得た中村さん」

vonxla: 中村: Twitterはスキマ時間にやっている。時間的には1-1.5時間くらいではないか。返答もれを気にしてチェックしている。

miyatam: 水を得た魚 = Twitter を得た @hitoshi (笑)。マーケティング、PR、接客……全て基本をやってるだけ、Twitter上で。

kumadaitatami: Twitterは属人性が高いので、お店アカではキャラクターをだしたり、売り込んだりからみに行ったりしない。そうすればみんなで対応できる。

ichimada: 公式アカウントは属人性が生じない様に受け身の運用。「豚肉豆知識」みたいなツイートはあまり食いつきが良くなかったのでやめてしまった。

vonxla: やはりキャラ立ちするTwitter運用は社長とかのポジションでないと難しいよなぁ。複数の人が交代でやるなら、受け身の対応をするしかないんだろうなぁ。

TakaFlight: ツイッターには 履歴・分類・検索 機能が足りない!

kumadaitatami: Twitterの弱点は 履歴、分類、検索。確かに。だからこそせき止めるためのトゥギャリやホームページが重要だな。

jackokayu: Hitoshi「ツイッターでこんなことありませんか?」「ひとからお勧めされた整体、忘れた」「このアカウントだれ? アイコン変わってる」「予約に対するリプライするの、忙しくて忘れた」

takuma104: 自分の過去のやりとりからの検索とかもできないですよね

24kg: twitterを店舗で運用するうえで問題となること。履歴、分類、検索。TLは流れて行く。アカウントと人の結びつきがわからなくなってしまう。自分の過去のやりとりを検索できない。誰かがこう言ってた、なんていうのはまず無理になってしまう。

ash7: いまのツイッターはこの3つが足りない。相手との会話もコミの履歴、相手がわかる分類、自分の書いたものから欲しい目的に沿った検索。

foryouinc: 豚組の中村さんと開発中のtwitterアプリケーション『絆』を発表! http://twitpic.com/24wlof

hakoda: フレンドシップマネジメントアプリ「kizna」やりとりを後から追えるのは素晴らしい。 http://yfrog.com/0nk40cj

ash7: 豚組発のアプリ。名前は kizna . 繋がりの質を大切にするひと向け。フォロー=繋がり、ではない。広く、深く、ゆるく、使えるものとして。

ichimada: 過去のツイートログの検索ややり取りをサルベージしたりする機能を強化したアプリのデモ。名前はkizna @hitoshi さんらしいネーミングですね。

vonxla: 中村: Kizna専用サーバーをたててTwitterの不備なところを補う。

sukesan: kiznaの4つの独自機能。 http://tweetphoto.com/32434433

masenex: リプライやDM関係なく時系列で追える

24kg: DMと@をひとつのTLに並べて見られるようになる。それをそのままメールすることができる。店舗の担当者にやり取りをまるごと送ることができる。

miyatam: 次は履歴機能。相手とのmentionとDMまとめて会話履歴を一覧するConversation機能。さらにメールに転送もできる。お客さまとのやりとりをまるごと店の担当に送ってアサインできる!

ichimada: kiznaのToDO機能便利。私の場合、後で読むとかいった話も含め、ファボって対応してたんだよね。

passionhack: 豚組さんのiPhoneアプリ「kizna」(キズナ)。twitterを基盤として設計した高機能twitter分析アプリがすごい。対話を強力に可視化。

TakaFlight: KIZNA の 独自機能 タグ、カンバセーション、アドレス帳、検索

vonxla: 中村: kiznaアプリはweb版もあり原則無料。iPhoneアプリと前後してリリース予定。

D_Hiramatsu: Kiznaは、飲食店向けの顧客管理という視点から開発されていると思いますが、個人でもかなり使える。人のツイートから「ひらめき」をもらうことがあるけど、それらを管理できたりする。すげー。無料だし。

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