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zoom RSS 本「顧客はサービスを買っている−顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント」

<<   作成日時 : 2009/12/03 22:32   >>

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この会社で初めて「上司が同じ本をいっぱい買ってきて『皆に読めと勧めている』」のを見ました。元上司が書いた本をたくさん買わされた、みたいな話はあるけどねぇ...それはともかく、部内回覧されていたので、読んでみたらサービスサイエンスに関する本、まぁ、必要だよね。


サービスサイエンスというのは、I○Mとかが最近研究を始めたものなので、「サイエンス」とは言うものの、何らかの共通的な体系とか、言葉や分類の定義とかの共有がまだ出来ているとは言い難い代物。「サービス」を法的にどう説明するか苦労している私にとっては、「サービスの本質とは何?」というのも大きなテーマになるので、他の人がどう考えているかは非常に興味のあるところです。


ざっくり触りを書き出してしまうとこんな感じ。

今、製造業が「サービス重視!」とか言っているが、今までずっと、プロダクトアウト思想で事業運営をしていた癖が抜けておらず、「いい商品(サービス)」を作れば売れるという思考が強い「サービス会社」が多い。

サービスにおいては、「お客様の期待に対して的確に応えること」が評価軸のため、いいサービス=余計なお世話 なケースもあるということも理解しないといけない。

サービスでお客様に満足してもらうには、「お客様の求めるものを求めるタイミングで提供すること」をどうやって実現するか、を考えねばならず、そのためにはお客様の期待していることが何かを知ることが大事である。


初めの方は、「サービスをどう分類、定義してみるか」のこの著者的定義なので、それが学問として普遍的なのかはともかく、


多種多様なサービスを「提供される機能」での分解と組み合わせでカテゴリー化したり、
(実際、「モノ提供」と「情報提供」と「快適提供」の3種類にカテゴライズ、単純な「モノ提供」に「情報」等の付加価値がついて高級化路線になる説明が成立)

また、サービスのプロセスを分解して、それぞれに必要なスキルを、技能の高低、標準(マニュアル)化の可否、コアのプロセスなのか、付加部分のプロセスなのか、といった評価軸で考えることで、

自分たちの提供するサービスの要素分解と、サービス品質をそろえるために何をしたらいいかが分かるようになる、と主張しています。


この「自分たちのサービスは何をすることなのか」をじっくり突き詰めるのは法務的にも大事で、「対価をもらって何をしてくれるのか」、「何ができなかったら契約不履行なのか」がはっきりしない契約書は概してトラブルの種。

また、そうした不明確なサービスを営業すると「お客様側から『で、お宅は何を提供してくれるのか?』と言われてしまった」といった事態になりがち。そこで「お客様の望んでいることを何でもやって差し上げるサービスなんです!」なんて返してしまう営業がいたりすると、一気に「サービス残酷物語」が始まってしまいます。くわばらくわばら。


でもって、
ユーザが期待していない機能の発揮は、迷惑行為や無意味行為となりサービスではない、

結果として、「お客様の事前期待」に沿った形で必要なときに提供できないサービスはダメ。

必要なときに必要な機能を提供できるように自分たちの中で頑張るだけでなく、「お客様がどんな事前期待をしているか」を承知して提供しないと最終的にお客様に喜んでもらえるサービスにならない

というのは、結構大事なポイントかなぁ、と。


本当に「いいサービスなんだから皆が使ってくれるだろう」ということで、いろんな機能があるんだけど、使う側は「そんな機能はいらねーよ」とか思っているケースってよくありますものねぇ。

自分たちのサービスを要素分解して、それぞれをきちんと定義、パーツ化して、お客様毎に最適な組み合わせにして提供できるようになると、お客様側から価値を認められて、価格競争に巻き込まれにくくなる、という結論は確かにそうだよなぁ、と実感。

お客様毎にカスタマイズしたサービスというのは、カスタマイズをその度に一から作ることではなくて、我々の標準サービスの組み合わせをお客様にフィットした形で提供することで成し遂げる方が、コストは安くなりますし、その点でも喜んでもらえますな。

つまりは自分たちのやっていることをよく理解しよう、というのがサービスで成功する鍵というわけ。


さて、どうやって活かしたものやら。




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